目的
研華建立下列維修規範與作業程序，以便給與客戶最好的服務品質與最短的送修時間。
保固 1 保固期
研華致力於給予客戶完善的售後服務與保障，除了對研華的標準產品提供1~2年不等的保固期外，還可按照客戶額外的需求提供延長保固的服務。在保固期內，研華的客戶都享有產品完善迅速的維修服務與保證。
研華生產的標準產品從研華出貨日期開始計算，不同的產品在1~2年不等內享有保固的權利。對於延長保固和跨區維修服務，因設計、製程、材料所引起的產品瑕疵，在研華出貨日期後也同樣享有既定的保固期。非研華生產的產品，其產品保證與送修時間將比照製造商所提供的服務標準，基本上研華針對這些產品將不提供超過1年以上的保固服務。
2 保固內的維修服務
購買研華產品的客戶，由研華出貨日期起算一個月內，若是開箱立即發現新品不良(DOA: Defect-on-Arrival)，研華將盡快以新的產品替換以示負責。除了BTOS (Build-To-Order Service)與客製化的產品外，一旦客戶完成交換出貨同意書(Cross-Shipment Agreement: 同意先寄送新品給客戶，瑕疵品可稍後再取回)的簽核，研華將立即進行DOA案件的新品更換動作。在確認證實之後，研華擁有權利保留是否要提供新品更換。有瑕疵的新品在送回時，務必確認沒有任何的外觀損傷、改變、刮痕或是標記，並且還要退回出貨時所有的附屬配件，否則客戶將被要求支付部份的手續費。另一方面，若新品不良是因為客戶組態設定錯誤或是使用不正確，並非硬體本身有問題，客戶也將被要求支付相關的處理費用。
至於其他情況，研華將以維修的方式來處理故障的產品。請客戶將故障品送到研華授權的維修中心，研華維修完畢後將會盡快送回給客戶。
3 保固外的判定
下面幾種狀況將不在保固的範圍內：
送修程序 1 取得RMA號碼 客戶的退修品必須要有研華授權的RMA(Return Merchandise Authorization: 商品退回授權)號碼。若是客戶的退修品沒有取得RMA號碼，研華將不提供此批退修品的維修服務，並以客戶的費用退回客戶寄來的維修品。研華退寄的動作將不會另行通知。
每台退修品都會有一個RMA號碼，RMA號碼只是一種退修的授權，並不代表退修品一定可以維修或者是更換。若是客戶要申請RMA號碼，可以自行進入研華eRMA的首頁 http://erma.advantech.com.tw，以研華授權的帳號和密碼，登入eRMA網站，系統將會自動給與RMA號碼。
在申請RMA號碼時，必須要填寫客戶基本資料和產品基本資訊，並且詳細描述所遭遇到的問題，盡量避免像是”無法動作”或是”有問題”等等模糊不清的字眼。沒有具體的問題描述會造成維修時不知從何開始，導致維修時間拉長，沒有詳細的複製步驟也會使得問題點很難找得出來，因而造成二次送修的情況。
若是客戶對於問題的原因不是很確定，請與研華的應用工程師聯繫。有時電話中的討論，就可以在客戶退回維修品前，讓問題獲得解決。
另一方面，若是客戶只退回損壞的關鍵零組件(Key Parts)給研華做維修，請一併提供整機的序號，以利保固期的判斷，否則研華將視為保固外的維修案件來處理。
2 送修故障品 研華客戶可以將故障品退回到任何研華授權的維修中心而不需要任何的跨區服務費用，不僅節省客戶送修往返所需的時間，也可以符合客戶全球送修的需求。在跨區維修服務之前，請務必與當地的維修中心聯繫，以利事情的安排與進行。
建議客戶在送修時勿將附屬配件(手冊，連接線等等)ㄧ同寄回，像是CPU、DRAM、CF記憶卡等等，在送修前也一併從故障品上移除。如果這些配件跟所描述的問題有關聯，而必須隨故障品退回，請務必清楚註明哪些附件包含在內，否則研華對未列舉的任何項目將不予負責。除此，請務必確認問題點有清楚詳細的被描述在Problem Description欄位內。 在寄送明細表上，請客戶將故障品的價值填上較低的金額，否則海關有可能因為送修品價值過高而徵收較多的稅，此部分超額的費用也將會由客戶自行吸收。我們強烈建議客戶在出貨的明細表上填寫”Invoice for custom purpose only with no commercial value”(明細表僅供海關參考，無任何商業價值)。同時為了加快處理時效，請將RMA號碼的明細表列印出來並放入箱子內，然後在外箱上寫下RMA號碼，並註明收件者為研華維修服務部門。
在退回故障品時，請使用防靜電袋或者ESD材質將其妥善包好。如果包裝不恰當而造成運送過程有所損傷，研華保留權利以客戶的費用退回未修理的故障品。除此，建議使用門對門(door-to-door)的快遞方式來寄送故障品，若是採用空運(Air-Cargo)而造成清關費用的支出，客戶必需負擔這些額外的費用。
如果DOA新品不良的情況發生，研華將對產品和運費負全部的責任。如果故障品是在保固內，寄送方將承擔運費。對保固外的案件來說，客戶應該負擔來回兩趟的運費。
3 維修收費 研華維修過後的產品，在3個月內若是相同問題再次發生，研華將會負責到底，不僅提高維修等級加快維修速度，此次維修費用也將完全免費。然而這樣的情況不適用於因客戶不正當的使用、未被授權的拆卸或修改、不良的操作環境、不恰當的維護、意外或是其他原因，導致相同的問題又再次發生。
維修服務費用的計算方式如下所述：收
單位(美元)
工時費 + 材料費 + 運費
次要零組件損壞
中等零組件損壞
主要零組件損壞
板卡
電阻，電容，TTL IC，連接器，插座 等等
SMT晶片組，AD IC，CPLD
BGA，CPU，MCX314，PCI Bridge
產品訂價x 15% 產品訂價x 25% 產品訂價 x 35%
系統
光碟機，軟碟機，T/S 控制卡，變壓器，風扇，鐵蓋，線材，螺絲
電源供應器，觸控螢幕
LCD，主機板，CPU，RAM，硬碟
產品訂價x 15% 產品訂價x 25% US$60 + 零組件訂價
4 送修往返時間(TAT: Turn-Around-Time) 延長保固
客戶可依需要自行購買所需的延長保固年限，最多可以在標準保固外再延長三年。研華將延長保固服務標準化，並以料號的方式呈現。這樣的模式可以讓延長保固的需求快速有效地被處理，並且獲得較好的管理。延長保固的料號是由產品總單價、購買的數量和所需要延長的時間來決定，所有延長保固料號所對應的售價將由研華維修服務部門來維護。客戶可以參考下面的圖表，依自己的需求狀況來選擇合適的延長保固料號。
延長保固料號明細表(ATSC)
單價(美元)
延長1年 延長2年 延長3年
Qty < 500
500<Qty<1K
Qty > 1K
Qty < 500
500<Qty<1K
Qty > 1K
Qty < 500
500<Qty<1K
Qty >1K
$ < 300 98CSEWT 151
98CSEWT 191
98CSEWT 1K 1
8CSEWT 152
98CSEWT 192
98CSEWT 1K 2
98CSEWT 153
98CSEWT 193
98CSEWT 1K 3
300 < $ < 1200 98CSEWT 451
98CSEWT 491
98CSEWT 4K 1
98CSEWT 452
98CSEWT 49
98CSEWT 4K 2
98CSEWT 453
98CSEWT 493
98CSEWT 4K 3
1200 < $ < 2100 98CSEWT 751
98CSEWT 791
98CSEWT 7K 1
98CSEWT 752
98CSEWT 792
98CSEWT 7K 2
98CSEWT 753
98CSEWT 793
98CSEWT 7K 3
2100 < $ < 3000 98CSEWT 951
98CSEWT 991
98CSEWT 9K 1
98CSEWT 952
98CSEWT 992
98CSEWT 9K 2
98CSEWT 953
98CSEWT 993
98CSEWT 9K 3
$ > 3000 98CSEWTH 51
98CSEWTH 91
98CSEWTHK 1
8CSEWTH 52
98CSEWTH 92
98CSEWTHK 2
98CSEWTH 53
98CSEWTH 93
98CSEWTHK 3
備註一:上述圖表不適用於總單價超過US$3800的案件，若是有需求，請直接與RMA部門聯繫。
備註二:在下訂單購買產品時，請當下決定是否購買延長保固，事後的加保將不接受。延長保固將以整個訂單為主，若是客戶只想針對部分的產品做延長保固，請將訂單拆開，一張訂單為標準保固，另一張訂單為延長保固。
全球維修服務中心
